お客様からのご相談
良い製品・サービスが開発できたとしても売れません。新製品の中に顧客の声（要求）が入ってないようです。
確かに営業で顧客情報（ニーズ、クレーム、要望、問合わせ等）を収集してはいましたが、それが設計開発に届いていなかったようです。そもそも、顧客の声（VOC）の先取り方法と、設計開発へ反映する仕組みができていませんでした。
他社で実際にあった事例
顧客情報収集の方法（誰から、どのような手法で、どの頻度で）が担当者任せ、または外部企業委託になっており、社内に標準化手法と標準プロセスが存在しないというケースがありました。このためこの手法とプロセスには経験学習による修正が見られず、全くノウハウが溜まっていませんでした。
また、顧客の声（VOC）を収集しても選別（仕分け）するための根拠が曖昧、しかも多種多様な顧客の声（VOC）の意味解釈が担当者間でもバラバラのままであり、これでは顧客の声を商品企画や設計開発等へ反映しても価値をなさないと言わざるを得ません。
まず、上位競合他社の実態調査（ベンチマーク調査）により、顧客の声（VOC）収集方法から反映方法までのベストプラクティスを究明します。
これをもとに、顧客の声、顧客ニーズ探索から設計開発へ反映するまでの「顧客情報の一気通貫プロセス」を構築し、関連組織との連携および浸透を図ります。
更にこの顧客情報の一気通貫プロセスの反復学習サイクルのスピードアップにより、顧客満足度合いの水準を高め、顧客との信頼関係を強化し、リピート顧客増や新規市場・顧客の囲い込みにつながると思います。
ポイント
顧客情報の収集から商品化へ反映するまでのどのプロセスで競合企業との差別化を図るか、また市場・顧客ニーズの中に自社資源を位置付けてみる。この時、自社のどの資源（シーズ）がどのような新たな芽に対応できるかを見極めることが極めて大切です。
顧客情報の収集方法および選別方法から、社内関連部門へ反映するまでの「顧客情報の一気通貫プロセス」に関する競合企業または同業界の優良企業のベンチマーク調査をおこないます。
またこの調査データを参考に、自社にとって独自の顧客ニーズの取り方、自社技術特徴（シーズ）を生かすことで、どのように顧客の悩みや課題の解決へ適用できるかについて、一緒に探求します。
